İşletmecilik ve yönetim ile ilgili bir çok konuda yazdım şimdiye kadar. Bilgim ve zamanım el verdiğince yazmaya da devam edeceğim inşallah. Ancak fark ettim ki, en önemli kısmı atlamışız yazarken. En başta belirtmemiz gerekeni es geçmişiz. Hemen bu eksiği tamamlamak gerek;

Malum, eğer işletmenizi iyi yönetmek, kar elde etmek ve onu verimli kılmak istiyorsanız ilk yapmanız gereken şey doğru veri toplamaktır. Elbette yazacaklarım tamamen paranın, işletmede üretim yoluyla kullanılmasının, başka araçlara yönlendirilerek rant sağlayacak şekilde kullanılmasına tercih edildiği durumlar için geçerlidir. Yani varsayın ki daha çok para kazanmanızın tek yolu, işletmenizi daha rekabetçi ve verimli yapmak olsun. Başka rant kaynaklarını, siyasi çevrelere yakınlığı filan yokmuş kabul edelim. Çünkü bu ön kabulü yapmazsak işletmecilik biliminin bize katabileceği birşey yok. Konu başka yetenek alanlarına kayar ki, onlar hakkında benim malumatım yok.

İşyerinde mutluluk deyince neden sürekli zıplayan insan fotoları çıkyor bunu da anlamadım. Çok mutlu olduğum an oldu hayatta ama hiç zıplamadım sevinince... :)

Sanırım günümüzde başarının sırrı, farklı düşünmek, kalıpları yıkmak ve büyüklerimizden öyle gördüğümüz için sorgulamadan kabul ettiğimiz bazı değerleri yıkmaktan geçiyor. En azından yeni fikirler ve yaratıcı çözümler üzerinde çalışmak zorunda olan bir sektörde iseniz durum kesinlikle böyle.

İş yerlerinin belirli bir ciddiyette ve, bir bakış açısıyla, sıkıcılıkta olması gerektiği de bu kabullerden biri.  Yazılı bir kural olmasa da yetişkin olmanın insana her nedense bir sıkıcılık ve resmiyet getirmesi gerekt.iğine inanıyoruz sanırım. Aksi tüm davranışlar çocukça, ya da ciddiyetsiz olarak nitelendirilip dışlanıyor. Kim daha somurtkan ve ciddi ise ona karizma ve saygınlık yüklüyoruz. Küçük mutluluklarımızı kaybediyor, iş dünyasının boğucu problem yumağının içinde geçiriyoruz günlerimizi.

Şurası bir gerçek ki, kapitalist sistem pek insanca değildir. Odağa para, para ve daha çok parayı koyduğunuz anda insanı kısa sürede derin bir depresyona sokacak kadar sıkıntı yaşamaya başlarsınız. Çünkü her ne kadar bize çok doğru ve normal gelse de, maddi kazanca odaklı yaşamak insan ruhuna aykırıdır. Bugün bütün işletmeler, "kar maksimizasyonu", "maliyetleri düşürme", "daha verimli çalışma" gibi konulara kendilerini vermiş görünüyorlar. Görünüyorlar diyorum, çünkü birçoğu aslında tam olarak ne yaptığını ya da yaptığının yukarıdaki hedefler için ne işe yaradığını bilmiyor.  "Standartlaştırma" kavramı bir başka güncel trend. 10 toplantının 9'unda ya da 100 eğitimin 99'unda bundan bahsedilir bir şekilde ve sürekli olarak standartlaştırmanın öneminden, ne kadar kritik olduğundan, yapılırsa ne gibi faydaları olduğundan söz edilir. Bu öyle birşey ki, birkaç toplantıdan sonra "Ulan herhalde bizde hiç standartlaşma yok" diye, kendinizi sorgulamaya başlarsınız.

Şimdi aksi tarafından düşünelim ve şu teorileri ortaya atalım:

Öncelikle belirteyim; başlık kasten çarpık. Başlık dediğin içeriği yansıtmalı çünkü ve bahsedeceğimiz içerik de bir çarpıklığı anlatıyor.

Ne için çalışıyoruz yazısında biraz bahsetmiştim. Günümüz dünyası hayat amacı olarak parayı almamız gerektiğini ve ona sahip olursak herşeye, olmazsak hiçbirşeye sahip olamayacağımızı iliklerimize kadar işleyip duruyor. Ancak Aristotalesin sözlerine, Sokrates'in felsefesine, Sokrates'ten sonra öğrencisi Platon'un onun ağzından yazdığı "Devlet" kitabına bakacak olursak bu son 4-5 bin yıldır böyle.

Ortada bir tez varsa doğrulamak gerek. Para ile neleri satın alabileceğimize ve alamayacağımıza bir bakalım;

Yöneticilik ve strateji üzerine bini aşkın makalesi ve onlarca kitabı olan büyük üstat Peter Drucker'dan feyz almaya ve yazdıklarını anlamaya çalışmaya devam ediyorum.

Daha önceki yazılarda işletmecilik hakkında, liderlik hakkında, yöneticilik hakkında binlerce anlamsız ve mesnetsiz yazının olduğundan şikayet etmiştim. O zaman da yad ettiğim gibi Drucker bu tanımın dışında bırakmamız gereken gerçek beyinlerden biridir.

Gün gün Drucker kitabını okurken işletmeyi 3 ana boyutta anlattığını ve bu konudaki öngörüsünü gördüm. Paylaşmak istedim. Bakın ne diyor üstad:




"Geleceğin toplumundaki şirketlerin üst yönetimleri için önemli bir görev, şirketin bir örgüt olarak şu üç boyutunu dengelemek olacaktır: ekonomik boyut, insani boyut ve önemi gittikçe artan toplumsal boyut. Geçen yarım yüzyılda geliştirilen bu üç şirket modelinden her biri bu üç boyutun birini öne çıkardı ve diğer ikisine daha az ağırlık verdi. "Sosyal pazar ekonomisi" temeline dayanan Alman modeli toplumsal boyutu ön planda tuttu; Japon modeli insan boyutuna ağırlık verdi ve Amerikan modeli ekonomik boyutu ön plana çıkardı.

Bir ara "Tüfek, Mikrop ve Çelik" isimli bir kitap okumuştum. Yanlış hatırlamıyorsam Tübitak yayınlarına ait bir kitaptı. Bir araya geldiğinde çok anlamlı olmayan bu üç kelime, onbinlerce yıllık insanlık tarihinin nasıl şekillendiğini, insanlar için önemli olanın nasıl zamanla evrim geçirdiğini, göçebelikten yerleşik düzene geçişin nasıl üretimi ve gelişimi tetiklediğini anlatıyordu.

Okudukça aslında ırkların ya da milletlerin birbirlerinden daha akıllı ya da üstün olmadığını, tarihte onları güçlü kılanın çoğunlukla bulundukları coğrafya ve sahip oldukları doğal kaynaklar olduğunu anladım. Herhangi bir icadın enlem boyunca yani benzer iklimlerde yayılma hızının boylam boyunca yayılmaya oranla 100 lerce kat hızlı olduğunu öğrendim mesela. Örneğin tüfek Çinde ve Kuzey Amerika'da aynı anda bulunsa Çinden Avrupaya 50 yılda, Kuzey Amerikadan Güney Amerikaya 500 yılda gelebiliyormuş. Nispeten küçük bir alana çok kalabalık yerleşmiş Çinlilerin ya da bir adaya sıkışmış Japonların neden yemek kültürlerini bize ters gelen şekilde geliştirdiklerini de öğrendim.

Müşteri memnuniyeti!

Son on yılın en önemli gündem maddelerinden birini oluşturuyor. İşletmelere bol keseden başarı reçeteleri yazan dünyadaki yüzlerce "yönetim doktoru" her firmaya günde 3 kez birer kaşık müşteri memnuniyeti almalarını arada bir de ateşlerini ölçtürmelerini tavsiye ediyor.

Bu tip önerilerin bir özelliği var. Dışarıdan bakınca son derece bariz ve izahı lüzumsuz görünüyorlar. Herhangi bir ticari faaliyet yapıp müşterisini memnun etmeyecek kadar saf hiçbir tüccar olduğunu sanmıyorum. Ama daha önceki yazılarımda açıkladığım "Başarının 7 formülü", "Harika işletmelerin 10 özelliği" gibi "derin" ve "manalı" makalelerin tümünde bu madde mutlaka bulunur ve üzerinde önemle durulur. Derler ki; müşteri memnuniyeti kritik derecede önemlidir ve becerebilirseniz işletmeniz için önemli bir ayırt edici özellik olacaktır. Bunu duyan işletmeler işi bir derece ileri götürür ve misyon vizyon ifadelerine ya da değerlerine öncelikli amacımız müşterilerimizi memnun etmektir yazarlar.

Yazarlar da, o yazı orada öylece kalır. Birçoğu bunun için ne yapacağını bilmez. Müşterinin gözünden satış prosesini incelemez ve gereksiz bir sürü bürokrasiyle işi yokuşa sürdüğünü bile farketmez. Sonra bir aklı evvel gelip müşterilerini çalınca doğru danışmanlara koşup "Aman hoca bizi kurtar" derler. Bol nasihat dinleyip çuvalla para öderler.

Müşteri memnuniyeti hiçbir işletmenin öncelikli amacı olamaz. Aslında işletmelerin yalnız ve ancak tek bir amaçları vardır; olabildiğince fazla kar etmek. Diğer tüm uğraşlar; çalışan memnuniyeti, müşteri memnuniyeti, farklılaşma, pazarlama, reklam vb. yalnızca bu ana amaca hizmet ediyorsa anlamlıdır. O nedenle hep yaptığımız hatayı yapıp araçla amacı birbirine karıştırmamak gerekir. Müşterilere vereceğiniz her taviz bir sonrakini gerektirecektir ve birilerinin müşteriyi memnun edeceğiz diye yapılanların gerçekten ekonomik bir geri dönüşünün olup olmadığını sorgulaması gerekir.

Özellikle birebir müşteri ile çalışan hizmet üreticileri için "Müşteri her zaman haklıdır" demek ve küfür de etse, terbiyesizlik de yapsa, bariz şekilde haklı da olsa onları çalışanlardan üstün görmek bana göre kibar tabiriyle "gerzeklik"tir. 1. öncelik çalışanlara verilmeli ve onların memnuniyeti önemli olmalıdır. Zira memnun müşterinin bir kez daha geleceği şüpheli olsa da memnun çalışanın işletmeye pozitif katkı yapacağı kesindir. Ayrıca kızgın ve kırgın çalışanın müşteri memnuniyeti sonucu üretmesi de imkansızdır.

Müşterinin her zaman haklı olduğu ve ölçüsüz bile olsa tüm taleplerinin yerine getirilmesi gerektiği inancı maalesef işletmeleri batmaya bile sürükler. Aslında kritik olan, müşterinizi başka firmaya geçmek zorunda hissetmeyecek kadar memnun kılmaktır. Yani ona sağladığınız memnuniyet sizin firmanızı seçmesine ya da seçtiyse devam etmesine neden olmalıdır. Bu sonucu üretmeyen her çaba intihar olacaktır. İşletmenin müşteriyi memnun edeceğim diye omurgasız hale gelmemesi ve her talebe onay vermemesi de hayati önemlidir. Müşteri isteğinin açık şekilde karlılığı etkilediği ve başka noktalarda riskler oluşturduğu noktada dur demesini bilen "karakterli" işletmeler uzun vadede hayatta kalmayı daha yüksek oranda başarır. Zira nispeten kısa sayılabilecek meslek hayatımda Bursa'da ana tedarikçi firmalar yüzünden batan 3-4 işletme tanıdım.

Müşterilerinin neler isteyeceğini öngörmek, daha doğrusu hangi ek hizmetlerin kendi tercih edilirliklerini, dolayısıyla karlılık ve sürekliliklerini arttıracağını bilmek çok önemli bir lider meziyetidir. Ancak müşteriyi memnun ederiz bu da tercih edilmemize neden olur saf düşüncesiyle yapılan eylemlerin gerçekliğini ayırt etmek de eş derecede önemlidir. Zira Türkiye'de ağzınızla kuş tutup ziyarete geldiklerinde ip üstünde cambazlık yapsanız da son kararda kötü ama ucuz malı tercih edecek bir sürü müşteri vardır. Müşteri için "gerçekte" neyin değerli olduğunu sezmek başarılı işletmeciliğin ilk koşuludur. Dünyanın en lüks uçuş hizmetini veren Katar havayolları ile dünyanın en ucuz ve özelliksiz uçuş hizmetini veren Sunway havayolları aynı derecede başarılıdır. Her ikisi de kendi hitap ettikleri müşteri profilinin "gerçek" değerlerine hizmet etmekte ve arada bocalayan rakiplerini geride bırakmaktalar.

Uzun lafın kısası, müşteri memnuniyeti bir araçtır ve işletmeyi karlılığa götürmesi beklenir. Götürmüyorsa o araçtan inilip başka bir araca binilmesi evladır.

İşletmecilikle ilgili içi boş yazınlar ve söylemler öylesine yaygın ve bu konunun sıkıntısı bende öylesine fazla ki sanırım birkaç yazımı daha bu konuya ayıracağım. Ama bu kez ben fazla araya girmeden Osman ATA ATAÇ hocamın şahane üslubu ile başka bir hikayeyi dinleyelim. Bu arada alıntı yapmak için bana verdiği direk izinden dolayı da kendisine teşekkür ederim:


"Şimdi bir kaç vakadan yapılan başka bir genellemeye bakalım: 'In search of Excellence' kitabının önerilerine. Eğer 1990'ların başında yönetici veya yönetim bilimi öğrencisi olup bu kitabı duymadınızsa o da ilginç bir vaka. Bu kitabı işletmecilikle uzaktan yakında alakalı olan biri duymamış görmemiş olamaz. 1988 yılında Tom Peters ve Robert Waterman isimli yazarların kırkyedi 'başarılı şirket' vakalarına dayanarak yaptıkları genellemeleri içeren kitap büyük ün kazanmış, yazarları zengin olmuştu. Kimse "One minit. Bunları söylemek için mi kırk-yedi şirkete baktınız?" demediği gibi, yöneticiler konferans salonlarını doldurup konuyu daha iyi öğrenmek için çırpınmışlardı. Peters ve Waterman'a göre başarılı olmak istiyorsanız aşağıdaki özelliklere sahip olmanız gerekiyordu:


" Eylemcilik

 " Müşteriye yakınlık

" Serbestiyet ve yaratıcılık 

" İşgücü verimlilği

" Eli işin içinde, işletme değerlerine sadık yöneticilik

" Bildiği işin dışına çıkmama

" Sadelik ve az sayıda yönetici

" Merkeziyetçi vizyon ve değerlerle aynı zamanda işin yapıldığı yerde serbestiyet.

İşletmeciliği ilgi alanıma alıp yönetim konularına ilgi duymaya başladığımdan beri konuyla ilgili kaynak arama ihtiyacı duydum. Doğal olarak bilgi gökten zembille inmeyeceği için kendini herhangi bir konuda geliştirmek isteyen her normal insan gibi ben de doğru bilgiyi en sade ve kısa yoldan edinmek arzusundaydım. Biraz derinine inince, işletmeciliği,yönetimi özetle bir işletme nasıl yönetilir konusunu işleyen binlerce, onbinlerce kitabın ve makalenin olduğunu gördüm. Çok şükür bende kaynağını bilemediğim bir tür "anti-saçmalama" hissi var. Kısa sürede yazılanların boş, mesnetsiz ya da anlamsız olduğunu sezebiliyorum. Kaynakların birçoğu maalesef ticari endişelerle yazılmış, popülist söylemlerden ibaret. Önemli bir kısmı da "Liderin 7 özelliği", "İyi işletmelerin 12 sırrı" gibi hap şekline getirilmiş ama aslında hiçbirşey anlatmayan kitaplardan oluşuyor.

Hal böyle olunca ben de "gerçek" ve anlamlı bilgiye ulaşmanın yollarını aramaya başladım. Mevlana "Susuz adamın suyu araması kadar su da susuzu arar" demiş. Bir şekilde Osman Ata ATAÇ hocamın yazılarına ulaştım. Bakın kendisi benimle aynı sıkıntıyı ne kadar güzel ifade etmiş;

Birçok kez yazdım sanırım, son olarak da Üretim sistemleri ile ilgili son yazımda belirttim. Ama örneklerine sıklıkla karşılaştığım için içimdeki ifade isteği bitmemiş demek ki.

Belki de sürekli yazılması, bıkmadan, usanmadan ifade edilmesi gerekiyor.

Adı ve menşei ne olursa olsun; herhangi bir sistemi ya da uygulamayı içinize sindirmiyorsanız, amacı ve ne getireceği konusunda çalışanları ikna edemiyorsanız o sistem/uygulama çuvallamaya mahkumdur. Büyük harflerle mi yazsam, bağırarak mı söylesem, susup sadece seyretsem mi bilmiyorum ama üretim içinde değer üretmeyen, bizi daha iyi çalışır duruma getirmeyen her ne varsa tamamen anlamsızdır!

Bunları yazarken bir yandan da bu tip sistemleri tüm söylediklerime rağmen uygulamaya koymaya çalışanlar acaba benim göremediğim birşey mi görüyor ya da bilmediğim birşey mi biliyor diye düşünmeden edemiyorum. Aklımın yettiği tüm açılardan bakıyorum ama bir anlam bulamıyorum. Sanırım sosyal riskten kaçınma dürtüsü ile oluyor bunlar. Malcom Gladwell 2009 daki Amerikan kaynaklı ekonomik kriz üzerine şöyle demiş:

"Operasyonel risk alıp sosyal riskten kaçınmak kriz için en iyi bileşendir"

Yani sosyal risk almamak için; itirazınız yanlış anlaşılabilir, komik duruma düşersiniz, üstlerinizle çatışmış olursunuz vb., bilerek, görerek ama susarak operasyonel risk alıyorsanız, yani anlamsız hatta zararlı uygulamaları yapmaya devam ediyorsanız, kriz yakında gelecek demektir.

Şöyle bir benzetme yapabiliriz; yolsuz, bataklık bir yere şehir kurmak istiyoruz. Alt yapı yok, yollar yok, sistem yok, şehir planlaması yok. Evler ve insanlar var ama hizmet bekliyorlar. Sonra belediye başkanı heyetiyle avrupa şehirlerinden birine gidiyor ve orada meydan ve güzel bir çeşme görüyor. Dönünce hemen şehre meydan ve çeşme yapılması talimatını veriyor. Ulan yol yok daha, kanalizasyon yok diyorlar ama olsun meydan ve çeşme olursa şehir de güzel olur...

Aziz Nesin'i saygı ve rahmetle anıyorum...

Geçenlerde iş dünyası ile bilim dünyası neden bir araya gelemiyor, neden akademik kaynaklardan iş dünyası yöneticileri yararlanamıyor diye tartışıyorduk. Bununla ilgili söylenecek çok şey var. Türkiye'deki ezberci eğitim anlayışından, aşırı akademik ve ağır dille yazılan araştırmalara kadar çok geniş bir sorunlar yelpazesinden bahsedebiliriz. Ama ben tüm sorunları alt alta dizip neden olmadığını belirlemenin çözüme götürdüğünü hiç görmedim daha ve elbette çözüm önerileri de var kafamda. Ama bunu başka bir yazının konusu olarak bırakıp ben başka bir gerçekliğe değinmek istiyorum;

"İnsanlar neyin doğru olduğuna değil, inanmak istediklerine inanırlar." Bakalım doğru mu bu önerme:

Bilimin söylediği : Kadında XX kromozomu, erkekte ise XY kromozomu vardır. Birleşme esnasında kadın X kromozomundan birini erkek ise X veya Y den birini yumartaya sokarak döllemeyi gerçekleştirir. Dolayısıyla bilimsel olarak kadının çocuğun cinsiyetini belirlemesine imkan yoktur. Çocuğun cinsiyeti tamamen erkekten gelen kromozoma bağlıdır.

Osman hoca ile kısa süre önce tesadüfen karşılaştık internette. Ben ilgisiz bir konu ararken arama motorunda karşıma çıktı. Ama çıkış o çıkış. İşletmecilik ile ilgili harika şeyler öğrendim yazılarından. Yetmedi kitabını aldım okudum. Kendisi ile yazıştım. Bu bloğu kendime notlar olarak düzenliyorum aslında ve kendime alacağım ilk not Osman hocamın kitabını ara ara tekrar okumak olacak. Çok yalın, sade ve içtenlikle kendi hayatını yazmış işletmecilik ve iş dünyası temelinde.
Eline sağlık hocam. Yeni iş dünyasına girecek herkese Osman hocanın “Yöneterek yönetilerek yaşamak” kitabını okumadan başlamamalarını öneririm.

Merak edenler için kitabı buradan bulabilirsiniz...

Kendisi ile ilgili detaylı bilgi de burada...

Ayrıca Dünya gazetesindeki yazılarına da buradan ulaşabilirsiniz...